mystery shopper

Cuando vamos a comer a un restaurante, a comprar a una tienda, al banco llevamos a reparar el ordenador o al cine esperamos que el camarero, el dependiente o el banquero nos ofrezca la mejor atención posible. Las empresas también se esfuerzan por ofrecer la mejor respuesta a sus clientes, pero esto no siempre pasa. Para detectar este tipo de problemas tenemos la figura del mystery shopper, una especie de cliente o comprador misterioso que se ocupa de analizar cómo funciona un establecimiento.

¿Qué es el mystery shopping?

El mystery shopping es una técnica de investigación de mercado en la que se analiza la experiencia real de los clientes al hacer una compra o utilizar unos servicios. A grandes rasgos, podemos definir la labor de este cliente misterioso como acudir a la tienda o al establecimiento que le han designado, actuar como un cliente más -sin ser descubierto- y una vez acabada la misión rellenar un informe o responder al cuestionario sobre los aspectos que debía analizar.

Como su nombre indica, los mystery shopper son clientes anónimos, y el personal del local no sabe que está analizando su trabajo. Así se consigue un análisis anónimo de los trabajadores y del funcionamiento del establecimiento que permite mejorar la calidad del servicio, en especial en los aspectos clave para lograr la satisfacción del cliente, evaluar las campañas o promociones, reducir las incidencias con los clientes, sus quejas y mejorar el trato que reciben e incluso motivar a los empleados a la vez que se evalúa su trabajo.

¿Qué hacen los mystery shoppers?

Trabajar como mystery shopper puede parecer fácil, pero no lo es. Como decíamos antes, deben presentarse en la tienda que les ha tocado y hacer su trabajo. Es posible que los manden a comprar un artículo determinado, pero su misión también puede consistir en observar y analizar algún aspecto en concreto sobre los productos o servicios que ofrece un negocio. Así, el mystery shopper hoy puede presentarse en un banco para solicitar un préstamo, pero mañana estará analizando el servicio de un restaurante.

Cuando acaba el encargo, el mystery shopper vuelve a casa y rellena el formulario. En este sentido, es muy importante que el comprador misterioso tenga una gran capacidad de atención y recuerde o anote algunos detalles muy concretos de todo el proceso. Antes de presentarse en la tienda tendrá información sobre los aspectos que debe analizar, pero a la vez que cumple con su misión debe esforzarse por no ser descubierto, de ahí la importancia en los detalles.

Entre las cuestiones que debe estudiar el mystery shopper podemos encontrar cuánto tiempo han tardado en atenderlos, si el dependiente le informó de las promociones que la tienda tenía en el momento de la compra, las formas de los dependientes, si la tienda estaba limpia y ordenada… Gracias a estos informes, los responsables de las tiendas pueden analizar de forma independiente cómo funcionan sus tiendas y tomar las decisiones necesarias para hacer que mejoren.

Otros tipos de mystery shopping

El más habitual es el cliente misterioso que se presenta en la tienda de incógnito, pero el auge de las ventas online ha propiciado que aparezcan nuevos tipos de mystery shopper. El mystery calling permite analizar la atención telefónica (tiempos de espera, seguimiento de los protocolos, conocimiento del producto…). El mystery online ayuda a estudiar la experiencia del cliente a la hora de comprar online, hacer devoluciones o la atención que reciben a través del correo electrónico, el chat o las redes sociales.

cliente misterioso

¿De qué le sirve a las empresas?

Ya hemos dicho que el mystery shopping les proporciona a las empresas una información única. El trabajador no sabe que están analizando su trabajo, por lo que actuará de forma normal. Si supiera que alguien lo está evaluando, lo más probable es que haga un sobreesfuerzo para que todo salga perfecto por lo que el trabajo no serviría de nada. Además, los responsables de las tiendas sabrán si sus trabajadores siguen las normas de la tienda, el proceso de venta predeterminado o atienden a sus clientes como toca.

Buscar empleo como mystery shopper

Antes de empezar a buscar trabajo como mystery shopper debemos tener en cuenta que no se trata de una profesión al uso, sino que es una forma de conseguir unos ingresos extra. Además de ese dinero que nunca viene mal, también puede servir para que las compras normales sean más baratas. Según la empresa, los mystery shoppers recibirán un pequeño pago por visita, además de productos gratis o con descuento, vales de compra para las tiendas de la empresa que se ha analizado, etc.

Hay una gran cantidad de empresas que se dedican al mystery shopping. En España encontramos decenas de empresas en este sector, cada una con sus condiciones o con una cartera de clientes específica. Tenemos que destacar que cualquier persona puede trabajar como cliente misterioso, sin importar la edad o el sexo, ya que la atención que pueda recibir un joven de 18 años puede ser diferente a la de una mujer de 60.

Mystery shopper: el cliente misterioso es un post de BuscarEmpleo.es

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